案例背景
2026年7月25日，一桩关于27年前老存折的取款纠纷案件引发社会广泛关注。一位储户持1999年办理的银行老存折前往柜台取款，却遭到银行拒付。银行方面的理由是：该存折年代久远，相关账户信息在系统升级后已无法查阅，且根据内部规定，长期不动账户已做销户处理。储户不服，将银行告上法庭。法院最终作出判决，要求银行履行付款义务。
这一案件虽然涉及金额不大，却折射出一个深刻的管理学问题：当组织制度的历史遗留与现实需求发生冲突时，科层制组织如何在制度刚性与服务弹性之间寻找平衡？银行作为高度制度化的金融服务组织，其内部规章和操作流程在保障安全与合规的同时，是否过度刚性化，以至于无法妥善回应客户的合理诉求？这一案件不仅是法律层面的权利义务之争，更是组织管理层面制度刚性与服务创新的典型案例。
核心分析
一、组织制度刚性理论
组织制度刚性（Institutional Rigidity）是指组织在长期运行中形成的规章制度、操作流程和思维模式所表现出的难以适应环境变化的特性。这一概念根植于制度经济学的传统，North 指出，制度作为”游戏规则”，在提供稳定预期和降低交易成本的同时，也会因为路径依赖而产生锁定效应，使组织在面对新情况时缺乏调整能力。在银行拒付老存折的案例中，制度刚性体现在多个层面。首先，银行内部关于长期不动账户的销户规定，是基于反洗钱、账户管理等监管要求制定的标准化制度。这一制度在”常态”下具有合理性——大多数长期不动账户确实存在被遗忘、信息不准确等问题，统一销户处理有助于提升管理效率。然而，当面对一位持有完整存折凭证、合法权益明确的储户时，这一制度的刚性便暴露无遗：柜台人员无权突破内部规定，只能按制度拒付。其次，银行系统升级过程中对历史数据的处理方式也体现了制度刚性。在多次系统迭代后，27年前的账户信息可能已不在现行系统中留存，这种技术层面的”断档”本质上也是制度安排——银行在系统升级时优先考虑效率和成本，未能为历史数据保留完整的查询通道。Scott 将制度分为规制性、规范性和文化-认知性三大支柱。银行的内部规定属于规制性制度，具有明确的强制约束力；而”按规定办事”的思维方式则属于文化-认知性制度，深植于员工的心理模型中。当三者一致指向”拒付”时，制度的刚性便达到了极致，即使柜台人员认识到储户诉求的合理性，也难以突破制度的约束。这一案例提示我们，制度刚性的危害不仅在于个案中的服务失败，更在于组织因此丧失了从例外中学习、推动制度进化的机会。
二、科层制的灵活性问题
银行拒付老存折案的核心矛盾，实质上是韦伯（Max Weber）科层制理论的经典困境在当代的再现。韦伯将科层制视为最有效的组织形式，其特征包括明确的分工、严格的层级、统一的规则和非人格化的管理。在韦伯的设计中，科层制的”非人格化”正是其公正性和可预期性的保障——规则面前人人平等，不因个人关系而有所偏私。然而，科层制的优势同时也是其劣势：当规则无法涵盖所有现实情形时，”非人格化”便演变为”冷漠化”，组织成员只能机械执行规定，无法根据具体情况做出灵活判断。Merton 对科布制”目标置换”（Goal Displacement）的经典分析精准地揭示了这一问题：科层组织中的成员往往将”遵守规则”本身视为目标，而忘记了规则服务的最终目的——在本案中，就是为客户提供金融服务、保障储户权益。银行柜台人员的”按规定拒付”，正是目标置换的典型表现：内部销户规定本是账户管理的手段，却被当作不可逾越的”天条”，以至于储手持有效凭证取款的正当权利被忽视。Crozier 在《科层制现象》中进一步指出，科层制的僵化根源于其非人格化的控制方式——规则越细化、层级越森严，一线人员的自主裁量空间就越小，组织对非标准化情境的适应能力就越弱。在银行案例中，如果柜台人员拥有一定的裁量权，能够在核实存折真实性后启动特殊处理流程，这场纠纷本可以在柜台层面化解。但现实中，层层审批的科层结构使得任何”例外处理”都需要耗费大量时间和协调成本，一线员工自然倾向于”按规矩办事”——即使这意味着将客户推向法院。增强科层制的灵活性，并非要否定规则的价值，而是要在规则框架内为一线赋予适当的”结构化裁量权”——即在明确边界和标准的前提下，允许一线人员对非标准化情境做出判断和处理。
三、服务管理中的制度创新
从服务管理的视角来看，老存折取款纠纷暴露的是银行在服务流程设计中的制度性缺陷，而化解之道在于制度创新。服务管理的核心理念是以客户为中心，将客户体验和服务质量置于组织流程设计的中心位置。然而，银行的内部制度设计长期以来以风险控制和合规管理为核心导向，客户服务在制度优先序中往往处于次要位置。这种”合规优先、服务从属”的制度逻辑，在常规业务中尚可维持，但面对非标准化情境时便会捉襟见肘。制度创新的方向在于建立”双轨制”的服务管理体系：一方面，对于标准化业务，继续以严格的制度规范保障效率和合规；另一方面，对于非标准化情境——如历史遗留存折、特殊身份客户、系统异常情况等——设立专门的”例外处理通道”，赋予经过授权的专人快速响应和灵活处理的权限。这种”双轨制”并非对制度的突破，而是制度本身更加精细化的设计。此外，数字化转型为制度创新提供了新的技术可能。银行完全可以通过建立历史档案数据库、引入区块链存证技术、运用人工智能辅助历史信息查询等方式，从根本上解决系统升级导致的数据断档问题。技术手段的运用可以大幅降低”例外处理”的成本和难度，使灵活性不再是”高成本的特殊安排”，而是融入日常运营的标准能力。从更深层次来看，制度创新的关键在于组织文化的转变。银行需要从”合规文化”走向”合规与服务并重的文化”，让一线员工认识到：制度是服务客户的工具，而非客户服从的对象。当这种文化认知渗透到组织的每一个层级和每一个环节时，制度刚性与服务弹性之间的矛盾才能得到根本性的化解。
管理启示
银行拒付27年老存折案虽然是个案，但其管理启示具有普遍意义。第一，制度是组织运行的骨架，但过度刚性化的制度会成为组织适应能力的枷锁。管理者必须定期审视制度的适用性，特别是在外部环境和技术条件发生重大变化时，及时推动制度的迭代升级。第二，科层制的效率优势不应以牺牲服务弹性为代价。在规则框架内为一线赋予结构化裁量权，建立”例外处理通道”，是提升组织对非标准化情境响应能力的有效途径。第三，数字化技术为制度创新提供了强大赋能。组织应主动运用技术手段降低灵活性的成本，使”个性化服务”从例外变为常态。最终，所有制度安排的落脚点都应是客户价值——制度的尊严不在于被严格遵守，而在于有效服务于组织的目标和客户的需求。
其他思考
- 银行系统多次升级导致历史数据”断档”的问题，在其他行业（如保险、证券、社保）中是否同样存在？面对数字化转型的浪潮，组织应如何系统性地解决历史数据迁移和长期保管的制度性难题？
- 法院判决银行履行付款义务，从法律层面维护了储户权益。但从组织管理层面看，法院的”事后纠偏”能否替代组织内部的”事前预防”？组织应如何建立有效的制度审查和客户投诉反馈机制，在纠纷升级到司法层面之前主动识别和解决问题？
- 科层制的灵活性问题是所有大型组织面临的共同挑战。在互联网企业强调”敏捷管理”的今天，传统科层制组织（如银行、政府机关）是否可以借鉴敏捷理念，在不牺牲合规性的前提下提升组织的灵活性和响应速度？边界在哪里？
关键词：制度刚性、科层制灵活性、服务管理创新
来源：每日经济新闻 | 整理：经管大课堂
原文链接：https://www.rcbom.com/mgt/4459.html
